Kundservice är något som ständigt diskuteras både internt inom organisationen men även externt av kunderna. Periodvis är trenden att outsourca kundservicen för att sedan flytta tillbaka den in i organisationen igen. Just nu upplever jag att trenden pekar på att man ser kundservice som en säljkanal, där man har en möjlighet att både sälja kringtjänster och skapa bättre relationer med sina befintliga kunder. Vi ser det ganska tydligt då våra beställare som i många fall är kundservicechefen direkt, gärna vill anställa kundservicemedarbetare med säljande profiler.

Personligen är jag för tanken med att använda kundservicen som en kanal att både mersälja och bygga relationer. Över tid kommer relationen med kunden att bli allt viktigare och då blir ägandeskapandet av större betydelse. Att som kund bli uppringd av sin befintliga leverantör kan många gånger vara trevligt, då man nästan aldrig blir det. I 99 % av fallen får man en faktura, that´s it. Utan en relation med sin leverantör känns steget att byta väsentligt mindre. Jag tror de allra flesta företagen skulle tjäna på att höra av sig till sina kunder, det behöver inte ens handla om att sälja något utan det räcker många gånger med att bara få mig som kund att känna mig sedd och bekräftad. Om jag som kund känner mig väl behandlad blir steget att byta leverantör mycket större.

Varför väljer många företag att outsorca sin kundservice? Min erfarenhet är att ledningen endast ser kundtjänsten som en servicefunktion, man ser inte sambandet mellan lojalitet, försäljning och lönsamhet. Kundtjänsten blir en stödfunktion, oftast placerad på operations och ses i många fall som en kostnad i resultaträkningen. Man ser inte hur lojalitet kan ge merförsäljning, både i form av kringtjänster men även att många väljer att rekommendera ett bolag med bra service till sina vänner och bekanta. Via sociala medier går det idag extremt fort att sprida information, både positiv och negativ. Ett företag som uppträder nonchalant, som inte ser värdet i kunden kommer sannolikt löpa betydligt större risk att bli uthängda på Facebook, Twitter eller via nån annan kanal. Om bolaget dessutom hängs ut av en person med stort antal följare, kan smällen bli ordentligt kännbar. Det nya landskapet med sociala medier, har på relativt kort tid ritat om kartan och många chefer hänger inte med på tåget. Det gör att vi med jämna mellanrum läser om missnöjda personer som via spridning i sociala medier skapat en buzz som med stor kraft slår mot just det bolaget.

För mig som under många år träffat en mängd olika kundservicechefer, blir det väldigt tydligt vilka bolag som förstått detta. De bolagen har anpassat sin organisation och satsar på sin kundtjänst. De vet att en nöjd kund kan ge ringar på vattnet. De vet också att det handlar om att möta kunden på dennes villkor, dvs vara rätt bemannade när trycket är som störst. Tyvärr finns det en hel del bolag som inte gör hemläxan och studerar kundmönster, de kör rätt och slätt på samma öppettider som de alltid gjort. Jag förstår det om det handlar om B2B, men om majoriten av kunderna är konsumenter är sannolikheten större att de hör av sig på andra tider. Jag ser en del bra exempel där bolagen även öppnar upp sin kundtjänst via sociala medier, då blir de oftast lite snabbare. Med taggsystem (#) kan de många gånger upptäcka vad som skrivs om dem och bemöta någon som är missnöjd eller arg innan personen hinner göra allt för stor skada. Ett snabbt svar via sociala medier är detsamma som att ”vi ser dig och gör allt vi kan”, jag har själv noterat det ett antal gånger. Det är väldigt positivt.

Hade jag jobbat som kundservicechef skulle jag satsa på följande saker:

  • Börja med utringande verksamhet för att skapa bättre kundnöjdhet och ev merförsäljning
  • Skapa en kundservice som är aktiv via sociala medier
  • Gå igenom kundmönstret för att på så sätt se över bemanningen
  • Skapa en FAQ för de absolut vanligaste frågorna
  • Gå igenom vilka telefonsystem som finns och se till att det finns bra pausmusik
  • Se till att det går att lämna ett meddelande om att man kan bli uppringd om man inte kan vänta
  • Skapa en chatfunktion som fungerar

Det finns garanterat ett antal andra bitar att se över, men ovanstående punkter är några som jag själv anser vara viktiga. Någon undrar säkert över pausmusiken, men ibland undrar jag på riktigt vem som kommit på alla dessa jinglar som spelas? Är det någon gång man blir tokig så är det när man köpt något som inte fungerar och sen försöker nå sitt bolag via telefon och blir bemött av en telefonsvarare med standardmeddelande och sen en dålig jingle. Det är INTE den kundservice jag förväntar mig 2014.

Sveriges framtid ligger i händerna på hur duktiga vi är på försäljning. I stort sett alla som idag bär upp en anställning eller driver eget bolag är i händerna på att det finns några som säljer företagets produkter/tjänster, men även att man säljer företagets varumärke externt till vänner o bekanta såväl som internt till sina kollegor. Försäljning är nyckeln till ett företags framgång och för många bolag även skillnaden mellan överlevnad eller att hamna i DI.s annonser över konkursade bolag. Trots att försäljningen för många bolag är den mest kritiska punkten, så pratas det mycket om de ”där” jobbiga säljarna, som alltid ska ta plats och höras. Dessutom får jag känslan av (ej vetenskapligt uppbyggt) att sälj idag är något som tyvärr sjunker i status. Vi möter det dagligen när vi ska rekrytera, inte bara inom sälj utan även inom andra verksamhetsområden. Många undrar om ”man måste sälja” i den eller den tjänsten?

Hur ska vi då göra för att försöka sätta sälj högre på den allmänna kartan? Svaret är inte lätt, det handlar i grund o botten på att förändra värderingar, förändra vårt synsätt och även förändra medias sätt att rapportera om det. De stora mediehusen har väldigt stora säljorganisationer, men det är vattentäta skott mellan journalister och säljare. De förstår inte att de står i beroendeställning till varandra. Som rekryteringsföretag märks det när vi annonserar lediga jobb inom försäljning, att mängden ansökningar är betydligt färre än om vi annonserar lediga jobb inom kundservice eller ekonomi. Många klickar på säljjobbet, men de väljer att inte skicka in sin ansökan. De gånger som vi har ett välkänt varumärke är det lite lättare, men vi kan inte förlita oss på att varumärket ska göra jobbet enklare.

När jag växte upp ansåg man att försäljning var något man var stolt över, en duktig säljare var någon man såg upp till. De åkte ofta fina bilar och klädde sig i kavaj, de tillhörde definitivt medelklassen med en touch åt den övre medelklassen.

Om vi i Sverige ska försöka få fart på hjulen igen, då kommer det krävas att vi sätter igång att sälja på ett bättre sätt. Är det någon som hört någon politiker prata om försäljning? Är det någon som hört någon andas ett ord om man kanske skulle börja prata lite försäljning i skolan? Visserligen är det några politiker som emellanåt andas nåt om entreprenörskap i nån artikel, men oftast landar det i just prat, det är sällan man ser någon riktig förändring. Ung Företagsamhet finns idag i skolan, men det fanns redan på den tiden jag gick i skolan. Att lyckas som entreprenör KRÄVER att du kan sälja, både din idé, din produkt och din vision. Man kommer att mötas av så många skeptiker som försöker motbevisa att det går, att man nästan behöver en dåres envishet för att lyckas. Försäljning är något som behöver komma upp på dagordningen igen, både politiskt men även i skolan! Oavsett om man heter Reinfeldt eller Löfvén kommer ett bra försäljningsklimat vara nödvändigt om man vill uppvisa en minskad arbetslöshet, ett bättre samhällsklimat och en vård/skola som håller bra standard. Det många glömmer är att allt hänger ihop, samhället är ett kretslopp där alla är beroende av varandra.

Man pratar om att avsätta mer pengar åt vården/skolan, men det kräver i sin tur att det finns många som bidrar med skattepengar. Pengarna kommer ifrån att företag tjänar pengar så man kan fortsätta anställa, vilket leder till mer skattepengar och mindre bidrag. Blir det färre jobb, minskar skatteintäkterna och då får vården/skolan mindre resurser – Allt hänger ihop, även om vissa tror att om man avsätter lite pengar hit och dit så löser sig allt. Det är tyvärr inte så det funkar, även om det vore en drömvärld.

Eftersom jag är person som väljer att fokusera på det positiva och gärna ser glaset som halvfullt, hoppas jag att politikerna och allmänheten får upp ögonen för att försäljning är en av de viktigaste nycklarna som finns. Vi måste förändra vårt synsätt på sälj och faktiskt börja höja upp statusen på det yrket igen. Endast då kan vi vända den negativa klang som yrket just nu har. Om jag vore ung och ville satsa på en karriär eller starta eget, skulle jag först se till att lära mig sälja. Det är en kunskap man har nytta av hela livet, oavsett sammanhang eller nivå. Kan man sälja så har man alla förutsättningar att klara sig genom alla typer av konjunkturer. Vi tänker inte på det, men vi alla säljer i någon form. Vi säljer in aktiviteter, tankar, planer för att hitta på saker, middagsplaner osv. Via sociala medier säljer vi in våra budskap, våra bilder och allt i jakten på bekräftelse genom likes och kommentarer. Egentligen säljer vi alla nånting varje dag, men vi vill inte öppet beteckna det som försäljning. Jag lovar att om alla skulle börja fundera på försäljning, framförallt sin egen försäljning genom sättet man framför sina budskap, så kommer vi alla att bli mer medvetna och se det mer positivt. Det är inte farligt, däremot kanske många tycker det är lite obekvämt till en start.

Min förhoppning är att vi alla oavsett bakgrund, politisk härkomst, nationalitet, kön eller annat börjar tänka i de här banorna. Att sätta försäljning på agendan, är något vi alla tjänar på, det är jag helt övertygad om!

Under snart 7 års tid har jag träffat rekryterande chefer ute på företag. Jag har säkert haft ett snitt på 2-3 möten  i veckan under alla dessa år och det är sällan 2 möten har varit lika varandra. Skälen till att mötena varierat är egentligen ganska enkla, det har oftast varit olika människor som jag träffat och den enda gemensamma nämnare som funnits mellan dessa möten är just den – de är alla människor, där slutar oftast likheten.

När man i Hr kretsar diskuterar rekrytering dyker oftast kompetensbaserad upp som ett vanligt förekommande ord. Många väljer gärna att ställa kompetensbaserad rekrytering i motsatsförhållande till andra typer av rekryteringsmetoder. Kompetensbaserad rekrytering bygger i grunden på att använda systematiska metoder för behålla en objektivitet och rättvisa. Kompetensbaserat bygger också på att vara systematisk, pragmatisk och att i största möjliga mån undvika magkänslorna. För att lyckas rekrytera kompetensbaserat krävs dock noggranna förberedelser gällande profilbeskrivning, kartläggning över vilka kompetenser som krävs och dessutom behöver man oftast tillfoga ett test för att verkligen mäta huruvida dessa matchar kriterierna.

Jag köper tanken med kompetensbaserad rekrytering, jag köper även att det funkar inom vissa yrkesområden. Ska man jobba med exempelvis programmering, som jurist, läkare eller pilot blir självklart kompetensen överordnad. Ska personen dock jobba med försäljning, service, eller som chef, då anser jag att det personliga blir oerhört mycket viktigare. Att människor inte trivs på ett jobb beror oftast på en dålig chef, ibland är det arbetsuppgifterna eller kollegorna, men oftast är det chefen som är boven i dramat. Visst kan chefen kunna precis allt som finns att kunna om jobbet, men kan du inte hantera olika typer av människor spricker det ändå. Visst, kompetensen kanske är ledarskap tänker ni nu, men hur mäter man kompetens i att hantera olika typer av människor, stress, arbetsuppgifter och komplicerade situationer som uppstår i sista sekund? Hur får man in 75 olika kompetenser i en profil och sedan i en annons?

I min värld handlar rekrytering om så mycket mer, det handlar väldigt mycket om att hitta rätt person, att hitta den med engagemang, nyfikenhet och rätt inställning. Det handlar om att kika på företaget, gruppen, arbetsuppgifterna och göra en sammanvägd bedömning. Människor kan blomma ut i rätt omgivning, precis som de kan slockna i fel omgivning. Bara för att man lyckats på sitt förra jobb, innebär det inte att det kommer att gå bra i nästa. Jämför med idrottstränare, hur de kan lyckas uträtta stordåd med ett lag och när de sen byter klubb så går det käpprätt åt h-e. Är det fel på deras kompetens? Jag tror inte det, utmaningarna är fler än så. En duktig rekryterare är en person som är passionerat intresserad av människor, som har genomfört en mängd intervjuer och som lärt sig se tecken hos människor. Man kan många gånger jämföra en duktig rekryterare med en duktig säljare, de måste både kunna läsa människor. De måste också ha genomfört många möten, kvantitet leder till kvalitet, det är bevisat.

Trender har genom alla tider kommit och gått, så är det nu och så kommer det att förbli. Det är evolutionen, vi är människor och vi utvecklas över tid. I min värld handlar det om att både titta på kompetens och personlighet, men skulle jag behöva välja så hade jag valt personlighet. En person som är duktig på att ge energi, som får människor att må bra och växa, kan många gånger höja en hel grupp. En dålig rekrytering kan kosta hur mycket som helst. Jag har träffat företagsledare som berättat såna skräckhistorier, där de gjort felrekryteringar som till och med kunnat kosta dem hela sina företag. Så sent som förra veckan träffade jag ett bolag med över 100 anställda, där antalet felrekryteringar var så ödesdigert att det höll på att sätta bolaget på obestånd.

För den som gillar människor är rekrytering väldigt roligt. Det är omväxlande, spännande, utmanande men också frustrerande. Det finns inget facit, det handlar alltid om nån form av sannolikhetsbedömning, 100% säkerhet finns inte. Det handlar om att komma så nära som möjligt, att sortera ut så många potentiella felkällor som går samtidigt som det gäller att försöka passa in så många pusselbitar som möjligt. Det är också det som skiljer en person som jobbar professionellt med detta från någon som bara gör det ibland. Givetvis kan alla ha tur och även en viss talang, men för att verkligen hitta rätt flera gånger krävs det skicklighet. En duktig hantverkare vet vad de gör, rekrytering är även det ett hantverk som kräver precision och noggrannhet. Det är många gånger lätt att glömma det och jag lovar en sak, det är vanligt. Snålheten vinner många gånger över visheten, men det kan kosta mycket i slutänden. Oavsett metod, låt oss enas om en sak – människor är unika, så länge viljan och inställningen finns kan vi oftast lära oss!

Ibland dyker de bara upp, de där kvällarna när man börjar fundera över livet. Ikväll var en sån, jag blev ombedd att skicka ett fotografi för publicering och började bläddra bland gamla bilder. 2 timmar senare har jag vandrat minnenas allé, det har varit årstider, resor, människor och varje bild har sin egen historia. Man säger att en bild säger mer än 1000 ord och jag är den förste att skriva under på det! När jag letade bland mina bilder ikväll, hittade jag bilder från sommaren 2012, det var sommaren då jag avslutade Ineed och startade Next u. Jag kommer ihåg det som igår, känslan att lämna bolaget jag investerat 4½ år av mitt liv i. Idag kan jag summera den händelsen som en av de enskilt bästa sakerna som hänt i mitt liv.

På nåt sätt blir allt så lätt i efterhand, man sitter där med svaren, allt blir så enkelt och självklart. Besluten man tog då ser helt plötsligt så enkla ut, vägen var utstakad och egentligen var det mesta krattat och klart. Men när jag ikväll såg bilderna, i detta fall från en resa till Spanien, minns jag så väl den oro som fanns i min kropp. Jag sov dåligt, spelade dålig golf och tankarna var ofta nån annanstans. Jag njöt av värmen och sällskapet, men samtidigt vet jag att det kändes som att jag var på flykt. Resan var bara ett sätt att glömma det som hänt och det som skulle komma. Det blev ett depåstopp, ett nödvändigt sådant.

Ibland blir jag kallad ”mannen utan backspegel” av en av mina bästa kompisar. Han syftar på min resa, dels allt som hände innan men även den resan som hände med Ineed. Nånstans tror jag det är en nödvändighet att kunna skaka av sig motgångar, man får se det som erfarenheter. Man kan aldrig ändra historien, livet är det som händer nu och framåt, historien är egentligen rätt ointressant om man ska vara krass. Ingen av oss kan ändra något, vi kan bara dra lärdom av det hänt och se till att inte göra samma misstag igen. Vår inställning är vårt allt, det är utifrån vårt agerande vi bestämmer våra liv. Jag har tagit så många usla beslut, såna som nästan kostat mig allt jag har. Skulle jag gå omkring och grubbla över dem, skulle jag aldrig få ro. Livet handlar om att acceptera och agera, så krasst är det. Man får ha inställningen att man förmodligen tog det beslut som där och då kändes rätt. Att det sen visade sig vara fel får man hantera i efterhand.

När jag kikade igenom mina bilder, från de senaste 4 åren, sköljde hela minnesbanken som en våg över mig. Det är så mycket om har hänt de senaste åren, saker jag aldrig varit i närheten innan jag bestämde mig för att starta bolag. Samtidigt som alla minnen kom så kunde jag inte låta bli att le över hur mitt liv ser ut idag. Det blev så tydligt när jag såg bilderna och kommer ihåg de enskilda tillfällena. Idag känns allt så enkelt på nåt sätt (peppar peppar), bolaget är lönsamt, har träffat kärleken i mitt liv och livet känns harmoniskt. Saker och ting faller så sakteliga på plats, pusselbit efter pusselbit läggs i mitt livspussel. Den tacksamhet jag känner är enorm, samtidigt känner jag en hunger efter mer, mitt fokus är långt mycket större idag än det varit på många år. Skillnaden är att jag är stenhårt fokuserad på att bygga ett bra bolag, utan att ha en massa störningsmoment. Det är en enorm tillfredsställelse, att kunna rikta all energi åt ett håll.

Jag har ändå lärt mig att vara ödmjuk inför allt som finns framför mig. Alla dessa smällar har fått mig att inse att livet är föränderligt, man får inte ta något för givet. Det handlar om att skapa sig tillfällen, att fatta medvetna beslut och förstå att vi måste sitta i förarsätet på bilen. Vi är alla ansvariga för våra enskilda handlingar, det är vi som fattar besluten över våra egna liv. Vill man så kan man, så enkelt är det. Aktiva val vill jag minnas att det heter och det innebär att vi själva väljer vår egen väg, det är ingen annan som gör det åt oss. Livet finns under en begränsad tid, den tiden vill åtminstone jag förvalta så bra jag kan. Det kommer inte tillbaka så mycket vet jag! Tänk vad lite bilder och lite musik kan sätta huvudet i spinn.

Under lång tid har jag följt och debatterat med människor inom sociala medier. Främst har det varit Twitter som fångat mitt intresse, men även Facebook har bidragit med en hel del. Det har varit debatter om jobb, entreprenörskap, politik, rasism och en hel mängd andra frågor. Det har många gånger varit relativt konstruktiva diskussioner, ofta har vi inte enats, men utbytet har varit givande. Det senaste året tycker jag dock att något drastiskt har förändrats. Det är ett alltmer hårdnande tonläge, det hatas mer och framförallt blir det flockbeteenden där man gemensamt samlas kring något/någon att förakta, förtala eller hata. På Twitter ser man alltmer ordet #gate dyka upp, där jakten på nya infallsvinklar att slå ner på något/någon framhetsas. Många gånger är det vuxna människor som släpas i smutsen och ska stå till svars inför mobben som vill lyncha dem. I många fall hänger de vanliga medierna på och de uthängda personerna dyker upp i TV eller radio för att göra avbön eller försöka förtydliga vad de egentligen menade.

I många fall handlar det om olika -ismer, antingen är det rasism, feminism eller någon annan -ism. Problemet med -ismer i min värld är inte begreppet i sig, det är att de olika -ismerna tagits av radikala sympatisörer inom sin -ism och sen körs det så hårt att begreppet förstörs. Jag tycker att Blondinbellas blogginlägg för inte så länge sen talade sitt tydliga språk, hon som egentligen är själva sinnebilden för en tjej som lyckats, som tidigare kallade sig själv för feminist, nu gav bilden av att feminister är håriga kvinnor som dricker rödvin i grupp och bara gnäller över orättvisor. Ändå vet vi att en feminist i själva verket är en person som slåss för lika villkor på arbetsmarknaden, som anser att kvinnor och män har exakt samma värde. För mig är detta en självklarhet, jag tror på individen, inte på ett kön, även om jag är fullt medveten om hur historien ser ut och att det fortfarande finns en mängd orättvisor att bekämpa. Jag tror dock att de med de mest radikala synpunkterna, som målar ut män som paria, inte gör feminismen en tjänst. Jag tror snarare att de förstör för alla andra tjejer/kvinnor som kämpar därute. Jag skulle vilja dra en liknelse till en fotbollsklack – där ett litet gäng huliganer, förstör för resten av klacken som består av riktiga supportrar.

Sociala medier blir många gånger lite olyckligt, framförallt Twitter, där antalet tecken är begränsat till 140 stycken. Det blir så trubbigt och lämnar alldeles för mycket utrymme för tolkningar. Nån skriver något, som sen länkas vidare och vips så har vi en Twitterstorm på halsen. Det räcker med att titta på Uppdrag Granskning med Janne Josefsson i spetsen för att inse att nånting är på gång. Helt plötsligt dyker ordet #gate upp och sen är gatloppet igång, den ena personen efter den andra slåss om att vara mer sarkastisk och dömande, det är egentligen rätt sjukt att se vad som händer.

Det vi ser nu, håller på att skapa ett samhälle som successivt delas, där fler väljer att tystna för att inte riskera att tycka något som inte är politiskt korrekt (PK). Jag själv som egentligen alltid varit en person med mycket åsikter, märker hur jag successivt inte vågar uttrycka mina åsikter längre, med risk för att det ska misstolkas. Visserligen spelar inte det någon roll för min egen del, men det börjar slå igenom på våra politiker. Jag tycker att de blir alltmer flata och passar sina tungor för att inte säga något som misstolkas. Det blir ett samhälle där vi alltmer vädrar våra ”riktiga” åsikter inom husets 4 väggar och visar vårt missnöje i tysthet. Rasismen är ett sånt exempel, jag tror inte vi är speciellt rasistiska i Sverige, däremot skapas ett missnöje när inte någon politiker förutom SD vågar lyfta frågan på bordet. Helt plötsligt har ett parti som SD tagit 10 % av rösterna, utan att ha någon politik och de får dem gratis genom att resterande politiker är för fega för att våga prata om det. Integration handlar om människor, individer, med olika utseende och bakgrund med samma värde! Vi är alla födda på samma jord och behöver varandra, men som det ser ut nu, så ger inte Sverige schyssta förutsättningar för alla personer som vill komma hit. Istället för att gemensamt lyfta frågan, prata om det och försöka vara konkreta och hjälpas åt, väljer man att ducka och där står Jimmie Åkesson och håvar in röster – det är bara så tragiskt!

Jag hoppas att det vi idag ser är ett övergående fenomen, att vi kan hitta tillbaka till ett mer humant klimat, där vi hjälper varann och försöker att göra konkreta saker istället för att hänga ut varann. Spåret som vi är inne på nu kan aldrig vara hälsosamt, makten och dagordningen ägs nu av de med högst röst. De med de mesta radikala åsikterna styr vad som nu skrivs på löpsedlar eller vad som debatteras i tv. Många gånger häpnar jag över vad lite som krävs för att få in en ledare i någon av våra stora tidningar. Ofta är det rena lögner som skrivs, det är ofantligt dålig journalistik där väl underbyggda fakta ersätts med tyckande och åsikter. Mängden information vi får i kombination med enkelheten att distribuera våra åsikter via sociala medier gör att reptilhjärnan många gånger är alltför snabb. Vi hinner inte alltid gå på djupet och sätta oss in i frågor innan vi tycker, detta gäller oss alla, även jag själv har varit alltför snabb ett antal gånger. Idag försöker jag att lägga band på mig och sätta mig in i ämnet bättre innan jag ger mig in och börjar tycka en massa. Min gissning är att det stundande valet är en viktig parameter till varför detta händer just nu. Vi lever för närvarande i en tid där tyckande är mer värt en fakta och då blir åsikterna det som skär genom bruset och desto starkare de är, desto större sannolikhet till delningar och likes. Jag hoppas att våren, solen och lite fågelkvitter kommer att få oss alla att börja se livet lite ljusare. Det kanske låter naivt, men hoppet är det sista som överger människan och Irl tycker jag fortfarande att vi behandlar varandra med större respekt. Det kanske är som någon sa – bakom ett tangentbord kan vem som helst vara stursk.

Tagged with: