Kundservice är något som ständigt diskuteras både internt inom organisationen men även externt av kunderna. Periodvis är trenden att outsourca kundservicen för att sedan flytta tillbaka den in i organisationen igen. Just nu upplever jag att trenden pekar på att man ser kundservice som en säljkanal, där man har en möjlighet att både sälja kringtjänster och skapa bättre relationer med sina befintliga kunder. Vi ser det ganska tydligt då våra beställare som i många fall är kundservicechefen direkt, gärna vill anställa kundservicemedarbetare med säljande profiler.

Personligen är jag för tanken med att använda kundservicen som en kanal att både mersälja och bygga relationer. Över tid kommer relationen med kunden att bli allt viktigare och då blir ägandeskapandet av större betydelse. Att som kund bli uppringd av sin befintliga leverantör kan många gånger vara trevligt, då man nästan aldrig blir det. I 99 % av fallen får man en faktura, that´s it. Utan en relation med sin leverantör känns steget att byta väsentligt mindre. Jag tror de allra flesta företagen skulle tjäna på att höra av sig till sina kunder, det behöver inte ens handla om att sälja något utan det räcker många gånger med att bara få mig som kund att känna mig sedd och bekräftad. Om jag som kund känner mig väl behandlad blir steget att byta leverantör mycket större.

Varför väljer många företag att outsorca sin kundservice? Min erfarenhet är att ledningen endast ser kundtjänsten som en servicefunktion, man ser inte sambandet mellan lojalitet, försäljning och lönsamhet. Kundtjänsten blir en stödfunktion, oftast placerad på operations och ses i många fall som en kostnad i resultaträkningen. Man ser inte hur lojalitet kan ge merförsäljning, både i form av kringtjänster men även att många väljer att rekommendera ett bolag med bra service till sina vänner och bekanta. Via sociala medier går det idag extremt fort att sprida information, både positiv och negativ. Ett företag som uppträder nonchalant, som inte ser värdet i kunden kommer sannolikt löpa betydligt större risk att bli uthängda på Facebook, Twitter eller via nån annan kanal. Om bolaget dessutom hängs ut av en person med stort antal följare, kan smällen bli ordentligt kännbar. Det nya landskapet med sociala medier, har på relativt kort tid ritat om kartan och många chefer hänger inte med på tåget. Det gör att vi med jämna mellanrum läser om missnöjda personer som via spridning i sociala medier skapat en buzz som med stor kraft slår mot just det bolaget.

För mig som under många år träffat en mängd olika kundservicechefer, blir det väldigt tydligt vilka bolag som förstått detta. De bolagen har anpassat sin organisation och satsar på sin kundtjänst. De vet att en nöjd kund kan ge ringar på vattnet. De vet också att det handlar om att möta kunden på dennes villkor, dvs vara rätt bemannade när trycket är som störst. Tyvärr finns det en hel del bolag som inte gör hemläxan och studerar kundmönster, de kör rätt och slätt på samma öppettider som de alltid gjort. Jag förstår det om det handlar om B2B, men om majoriten av kunderna är konsumenter är sannolikheten större att de hör av sig på andra tider. Jag ser en del bra exempel där bolagen även öppnar upp sin kundtjänst via sociala medier, då blir de oftast lite snabbare. Med taggsystem (#) kan de många gånger upptäcka vad som skrivs om dem och bemöta någon som är missnöjd eller arg innan personen hinner göra allt för stor skada. Ett snabbt svar via sociala medier är detsamma som att ”vi ser dig och gör allt vi kan”, jag har själv noterat det ett antal gånger. Det är väldigt positivt.

Hade jag jobbat som kundservicechef skulle jag satsa på följande saker:

  • Börja med utringande verksamhet för att skapa bättre kundnöjdhet och ev merförsäljning
  • Skapa en kundservice som är aktiv via sociala medier
  • Gå igenom kundmönstret för att på så sätt se över bemanningen
  • Skapa en FAQ för de absolut vanligaste frågorna
  • Gå igenom vilka telefonsystem som finns och se till att det finns bra pausmusik
  • Se till att det går att lämna ett meddelande om att man kan bli uppringd om man inte kan vänta
  • Skapa en chatfunktion som fungerar

Det finns garanterat ett antal andra bitar att se över, men ovanstående punkter är några som jag själv anser vara viktiga. Någon undrar säkert över pausmusiken, men ibland undrar jag på riktigt vem som kommit på alla dessa jinglar som spelas? Är det någon gång man blir tokig så är det när man köpt något som inte fungerar och sen försöker nå sitt bolag via telefon och blir bemött av en telefonsvarare med standardmeddelande och sen en dålig jingle. Det är INTE den kundservice jag förväntar mig 2014.